Entre las ventajas del comercio electrónico se encuentran su disponibilidad las 24 horas del día, la velocidad de acceso, la amplia disponibilidad de bienes y servicios, la fácil accesibilidad y el alcance internacional.
Disponibilidad. Aparte de las interrupciones y el mantenimiento programado, los sitios de comercio electrónico están disponibles las 24 horas del día, lo que permite a los visitantes navegar y comprar en cualquier momento. Los comercios tradicionales suelen abrir durante un número fijo de horas e incluso pueden cerrar por completo algunos días.
Rapidez de acceso. Mientras que los compradores en una tienda física pueden verse ralentizados por las aglomeraciones, los sitios de comercio electrónico funcionan con rapidez, lo que viene determinado por las consideraciones de computación y ancho de banda tanto en el dispositivo del consumidor como en el sitio de comercio electrónico. Las páginas de productos y de la cesta de la compra se cargan en unos segundos o menos. Una transacción de comercio electrónico puede constar de unos pocos clics y durar menos de cinco minutos.
Amplia disponibilidad. El primer eslogan de Amazon fue «La mayor librería del mundo». Podía hacer esta afirmación porque era un sitio de comercio electrónico y no una tienda física que tenía que almacenar cada libro en sus estantes. El comercio electrónico permite a las marcas poner a disposición una amplia gama de productos, que se envían desde un almacén o varios almacenes una vez realizada la compra. Es probable que los clientes tengan más éxito a la hora de encontrar lo que quieren.
Fácil accesibilidad. Los clientes que compran en una tienda física pueden tener dificultades para localizar un producto concreto. Los visitantes del sitio web pueden navegar por las páginas de las categorías de productos en tiempo real y utilizar la función de búsqueda del sitio para encontrar el producto inmediatamente.
Alcance internacional. Los negocios de ladrillo y cemento venden a los clientes que visitan físicamente sus tiendas. Con el comercio electrónico, las empresas pueden vender a cualquiera que pueda acceder a la web. El comercio electrónico tiene el potencial de ampliar la base de clientes de una empresa.
Menor coste. Las empresas de comercio electrónico puro evitan los costes de gestión de las tiendas físicas, como el alquiler, el inventario y los cajeros. Sin embargo, pueden incurrir en gastos de envío y de almacén.
Personalización y recomendaciones de productos. Los sitios de comercio electrónico pueden seguir el historial de navegación, búsqueda y compra de un visitante. Pueden utilizar estos datos para presentar recomendaciones de productos personalizadas y obtener información sobre los mercados objetivo. Algunos ejemplos son las secciones de las páginas de productos de Amazon etiquetadas como «Comprados frecuentemente juntos» y «Los clientes que vieron este artículo también lo vieron».
Las desventajas percibidas del comercio electrónico incluyen un servicio de atención al cliente a veces limitado, el hecho de que los consumidores no puedan ver o tocar un producto antes de comprarlo y el tiempo de espera para el envío del producto.
Servicio de atención al cliente limitado. Si los clientes tienen una pregunta o un problema en una tienda física, pueden acudir a un dependiente, un cajero o el director de la tienda para que les ayude. En una tienda de comercio electrónico, el servicio de atención al cliente puede ser limitado: Es posible que el sitio sólo ofrezca asistencia durante ciertas horas, y sus opciones de servicio en línea pueden ser difíciles de navegar o no responder a una pregunta específica.
Experiencia limitada del producto. Ver imágenes en una página web puede dar una buena idea sobre un producto, pero es diferente de experimentar el producto directamente, como tocar una guitarra, evaluar la calidad de la imagen de un televisor o probarse una camisa o un vestido. Los consumidores de comercio electrónico pueden acabar comprando productos que difieren de sus expectativas y tienen que devolverlos. En algunos casos, el cliente debe pagar el envío de un artículo devuelto al minorista. Se espera que la tecnología de realidad aumentada mejore la capacidad de los clientes para examinar y probar los productos del comercio electrónico.
Tiempo de espera. En una tienda, los clientes pagan por un producto y se van a casa con él. Con el comercio electrónico, los clientes deben esperar a que se les envíe el producto. Aunque los plazos de envío se están reduciendo a medida que la entrega al día siguiente e incluso en el mismo día se hace común, no es instantánea.
Seguridad. Los piratas informáticos pueden crear sitios web de aspecto auténtico que dicen vender productos conocidos. En su lugar, el sitio envía a los clientes versiones falsas o de imitación de esos productos, o simplemente roba la información de la tarjeta de crédito. Los sitios de comercio electrónico legítimos también entrañan riesgos, especialmente cuando los clientes almacenan los datos de su tarjeta de crédito con el minorista para facilitar futuras compras. Si el sitio del minorista es hackeado, los actores de la amenaza pueden robar esa información de la tarjeta de crédito. Una filtración de datos también puede dañar la reputación del minorista.
