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eCommerce

La tienda online es la transformación digital de la tienda tradicional. Como tal, es un instrumento de crecimiento empresarial disruptivo.

¿Qué es el comercio electrónico?

El comercio electrónico es la compra y venta de bienes y servicios, o la transmisión de fondos o datos, a través de una red electrónica, principalmente Internet. Estas transacciones comerciales se realizan de empresa a empresa (B2B), de empresa a consumidor (B2C), de consumidor a consumidor o de consumidor a empresa.

Los términos comercio electrónico y negocio electrónico suelen utilizarse indistintamente. El término e-tail también se utiliza a veces para referirse a los procesos transaccionales que conforman las compras minoristas en línea.

En las dos últimas décadas, el uso generalizado de plataformas de comercio electrónico como Amazon y eBay ha contribuido a un crecimiento sustancial del comercio minorista en línea. En 2011, el comercio electrónico representó el 5% del total de las ventas minoristas, según la Oficina del Censo de Estados Unidos. En 2020, con el inicio de la pandemia de COVID-19, había aumentado a más del 16% de las ventas minoristas.

¿Cómo funciona el comercio electrónico?

El comercio electrónico se nutre de Internet. Los clientes acceden a una tienda online para navegar y hacer pedidos de productos o servicios a través de sus propios dispositivos.

Cuando se realiza el pedido, el navegador del cliente se comunica con el servidor que aloja el sitio web de comercio electrónico. Los datos relativos al pedido se transmiten a un ordenador central conocido como gestor de pedidos. A continuación, se enviarán a las bases de datos que gestionan los niveles de inventario; a un sistema comercial que gestiona la información de pago, utilizando aplicaciones como PayPal; y a un ordenador bancario. Por último, volverá al gestor de pedidos. Esto es para asegurarse de que el inventario de la tienda y los fondos del cliente son suficientes para procesar el pedido.

 

Una vez validado el pedido, el gestor de pedidos lo notificará al servidor web de la tienda. Se mostrará un mensaje notificando al cliente que su pedido ha sido procesado con éxito. A continuación, el gestor de pedidos enviará los datos del pedido al almacén o al departamento de cumplimiento, informándole de que el producto o servicio puede ser enviado al cliente. En este punto se pueden enviar al cliente productos tangibles o digitales, o se puede conceder el acceso a un servicio.

 

Las plataformas que albergan transacciones de comercio electrónico incluyen mercados en línea a los que se apuntan los vendedores, como Amazon; herramientas de software como servicio (SaaS) que permiten a los clientes «alquilar» infraestructuras de tiendas en línea; o herramientas de código abierto que las empresas gestionan utilizando sus desarrolladores internos.

Tipos de e-commerce

El comercio electrónico entre empresas (B2B) se refiere al intercambio electrónico de productos, servicios o información entre empresas y no entre empresas y consumidores. Los ejemplos incluyen directorios en línea y sitios web de intercambio de productos y suministros que permiten a las empresas buscar productos, servicios e información e iniciar transacciones a través de interfaces de adquisición electrónica. Un informe de Forrester publicado en 2018 predijo que para 2023, el comercio electrónico B2B alcanzará 1,8 billones de dólares y representará el 17% de las ventas B2B de Estados Unidos.

 

El comercio entre empresas y consumidores (B2C) es la parte minorista del comercio electrónico en Internet. Es cuando las empresas venden productos, servicios o información directamente a los consumidores. El término se hizo popular durante el boom de las puntocom de finales de los años 90, cuando los minoristas y vendedores de productos en línea eran una novedad.

 

Hoy en día, hay innumerables tiendas y centros comerciales virtuales en Internet que venden todo tipo de bienes de consumo. Amazon es el ejemplo más reconocido de estos sitios. Domina el mercado B2C.

 

El consumidor a consumidor (C2C) es un tipo de comercio electrónico en el que los consumidores intercambian productos, servicios e información entre sí en línea. Estas transacciones se realizan generalmente a través de un tercero que proporciona una plataforma en línea en la que se llevan a cabo las transacciones.

 

Las subastas en línea y los anuncios clasificados son dos ejemplos de plataformas C2C. EBay y Craigslist son dos ejemplos muy conocidos de estas plataformas. Dado que eBay es una empresa, esta forma de comercio electrónico también podría denominarse C2B2C, es decir, de consumidor a empresa. Plataformas como el mercado de Facebook y Depop -una plataforma de reventa de moda- también permiten realizar transacciones C2C.

 

El comercio de consumidor a empresa (C2B) es un tipo de comercio electrónico en el que los consumidores ponen sus productos y servicios a disposición de las empresas para que oferten y compren. Es lo contrario del modelo tradicional de comercio B2C.

 

Un ejemplo popular de plataforma C2B es un mercado que vende fotografías, imágenes, medios y elementos de diseño libres de derechos, como iStock. Otro ejemplo sería una bolsa de trabajo.

 

El negocio con la administración (B2A) se refiere a las transacciones realizadas en línea entre las empresas y la administración pública o los organismos gubernamentales. Muchos poderes públicos dependen de varios tipos de servicios o productos electrónicos. Estos productos y servicios suelen estar relacionados con documentos legales, registros, seguridad social, datos fiscales y empleo. Las empresas pueden suministrarlos electrónicamente. Los servicios B2A han crecido considerablemente en los últimos años a medida que se ha ido invirtiendo en las capacidades de la administración electrónica.

 

Los servicios de consumidor a administración (C2A) se refieren a las transacciones realizadas en línea entre los consumidores y la administración pública o los organismos gubernamentales. Las administraciones públicas rara vez compran productos o servicios a los particulares, pero éstos utilizan con frecuencia los medios electrónicos en los siguientes ámbitos

 

Seguridad social. Distribución de información y realización de pagos.

Impuestos. Presentación de la declaración de la renta y realización de pagos.

Salud. Concertar citas, proporcionar resultados de pruebas e información sobre condiciones de salud, y realizar pagos de servicios de salud.

El comercio electrónico móvil (m-commerce) se refiere a las transacciones de ventas en línea que utilizan dispositivos móviles, como teléfonos inteligentes y tabletas. Incluye las compras, la banca y los pagos por móvil. Los chatbots móviles facilitan el comercio móvil, permitiendo a los consumidores completar las transacciones a través de conversaciones de voz o de texto.

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Ventajas y desventajas del comercio electrónico.

Entre las ventajas del comercio electrónico se encuentran su disponibilidad las 24 horas del día, la velocidad de acceso, la amplia disponibilidad de bienes y servicios, la fácil accesibilidad y el alcance internacional.

 

Disponibilidad. Aparte de las interrupciones y el mantenimiento programado, los sitios de comercio electrónico están disponibles las 24 horas del día, lo que permite a los visitantes navegar y comprar en cualquier momento. Los comercios tradicionales suelen abrir durante un número fijo de horas e incluso pueden cerrar por completo algunos días.

Rapidez de acceso. Mientras que los compradores en una tienda física pueden verse ralentizados por las aglomeraciones, los sitios de comercio electrónico funcionan con rapidez, lo que viene determinado por las consideraciones de computación y ancho de banda tanto en el dispositivo del consumidor como en el sitio de comercio electrónico. Las páginas de productos y de la cesta de la compra se cargan en unos segundos o menos. Una transacción de comercio electrónico puede constar de unos pocos clics y durar menos de cinco minutos.

Amplia disponibilidad. El primer eslogan de Amazon fue «La mayor librería del mundo». Podía hacer esta afirmación porque era un sitio de comercio electrónico y no una tienda física que tenía que almacenar cada libro en sus estantes. El comercio electrónico permite a las marcas poner a disposición una amplia gama de productos, que se envían desde un almacén o varios almacenes una vez realizada la compra. Es probable que los clientes tengan más éxito a la hora de encontrar lo que quieren.

Fácil accesibilidad. Los clientes que compran en una tienda física pueden tener dificultades para localizar un producto concreto. Los visitantes del sitio web pueden navegar por las páginas de las categorías de productos en tiempo real y utilizar la función de búsqueda del sitio para encontrar el producto inmediatamente.

Alcance internacional. Los negocios de ladrillo y cemento venden a los clientes que visitan físicamente sus tiendas. Con el comercio electrónico, las empresas pueden vender a cualquiera que pueda acceder a la web. El comercio electrónico tiene el potencial de ampliar la base de clientes de una empresa.

Menor coste. Las empresas de comercio electrónico puro evitan los costes de gestión de las tiendas físicas, como el alquiler, el inventario y los cajeros. Sin embargo, pueden incurrir en gastos de envío y de almacén.

Personalización y recomendaciones de productos. Los sitios de comercio electrónico pueden seguir el historial de navegación, búsqueda y compra de un visitante. Pueden utilizar estos datos para presentar recomendaciones de productos personalizadas y obtener información sobre los mercados objetivo. Algunos ejemplos son las secciones de las páginas de productos de Amazon etiquetadas como «Comprados frecuentemente juntos» y «Los clientes que vieron este artículo también lo vieron».

Las desventajas percibidas del comercio electrónico incluyen un servicio de atención al cliente a veces limitado, el hecho de que los consumidores no puedan ver o tocar un producto antes de comprarlo y el tiempo de espera para el envío del producto.

 

Servicio de atención al cliente limitado. Si los clientes tienen una pregunta o un problema en una tienda física, pueden acudir a un dependiente, un cajero o el director de la tienda para que les ayude. En una tienda de comercio electrónico, el servicio de atención al cliente puede ser limitado: Es posible que el sitio sólo ofrezca asistencia durante ciertas horas, y sus opciones de servicio en línea pueden ser difíciles de navegar o no responder a una pregunta específica.

Experiencia limitada del producto. Ver imágenes en una página web puede dar una buena idea sobre un producto, pero es diferente de experimentar el producto directamente, como tocar una guitarra, evaluar la calidad de la imagen de un televisor o probarse una camisa o un vestido. Los consumidores de comercio electrónico pueden acabar comprando productos que difieren de sus expectativas y tienen que devolverlos. En algunos casos, el cliente debe pagar el envío de un artículo devuelto al minorista. Se espera que la tecnología de realidad aumentada mejore la capacidad de los clientes para examinar y probar los productos del comercio electrónico.

Tiempo de espera. En una tienda, los clientes pagan por un producto y se van a casa con él. Con el comercio electrónico, los clientes deben esperar a que se les envíe el producto. Aunque los plazos de envío se están reduciendo a medida que la entrega al día siguiente e incluso en el mismo día se hace común, no es instantánea.

Seguridad. Los piratas informáticos pueden crear sitios web de aspecto auténtico que dicen vender productos conocidos. En su lugar, el sitio envía a los clientes versiones falsas o de imitación de esos productos, o simplemente roba la información de la tarjeta de crédito. Los sitios de comercio electrónico legítimos también entrañan riesgos, especialmente cuando los clientes almacenan los datos de su tarjeta de crédito con el minorista para facilitar futuras compras. Si el sitio del minorista es hackeado, los actores de la amenaza pueden robar esa información de la tarjeta de crédito. Una filtración de datos también puede dañar la reputación del minorista.

Aplicaciones de comercio electrónico

Muchas aplicaciones de comercio electrónico al por menor utilizan técnicas de marketing en línea para conseguir que los clientes utilicen la plataforma. Entre ellas se encuentran el correo electrónico, los catálogos y carros de la compra en línea, el intercambio electrónico de datos (EDI), el protocolo de transferencia de archivos, los servicios web y las aplicaciones móviles.

 

Estos enfoques se utilizan en actividades B2C y B2B, así como en otros tipos de alcance. Incluyen el envío de anuncios y boletines electrónicos dirigidos a los suscriptores y el envío de textos SMS a los dispositivos móviles. El envío de correos electrónicos y mensajes de texto no solicitados se considera generalmente spam. Cada vez son más las empresas que tratan de atraer a los consumidores en línea, utilizando herramientas como los cupones digitales, el marketing en las redes sociales y los anuncios dirigidos.

 

Otra área de interés para las empresas de comercio electrónico es la seguridad. Los desarrolladores y administradores deben tener en cuenta la privacidad y seguridad de los datos de los consumidores, los mandatos de cumplimiento normativo relacionados con la gobernanza de los datos, las normas de privacidad de la información personalmente identificable y los protocolos de protección de la información al desarrollar sistemas y aplicaciones de comercio electrónico. Algunas características de seguridad se añaden durante el diseño de una aplicación, mientras que otras deben actualizarse continuamente para hacer frente a la evolución de las amenazas y las nuevas vulnerabilidades.

 

Plataformas y proveedores de comercio electrónico

Una plataforma de comercio electrónico es una herramienta que se utiliza para gestionar un negocio de comercio electrónico. Las opciones de plataformas de comercio electrónico varían en tamaño, desde las destinadas a pequeñas empresas hasta las grandes. Estas plataformas de comercio electrónico incluyen mercados en línea como Amazon y eBay, que simplemente requieren el registro de cuentas de usuario y poca o ninguna implementación de TI.

 

Otro modelo de plataforma de comercio electrónico es el SaaS, en el que los propietarios de las tiendas se suscriben a un servicio en el que esencialmente alquilan espacio en un servicio alojado en la nube. Este enfoque no requiere desarrollo interno ni infraestructura local. Otras plataformas de comercio electrónico incluyen plataformas de código abierto que requieren un entorno de alojamiento -en la nube o en las instalaciones- o una implementación y mantenimiento completamente manuales.

 

 

Algunos ejemplos de plataformas de mercado de comercio electrónico son los siguientes

Alibaba

Amazon

Chewy

eBay

Etsy

Overstock

Newegg

Rakuten

Walmart Marketplace

Wayfair

Entre los proveedores que ofrecen servicios de plataforma de comercio electrónico

BigCommerce

Ecwid

Magento

Oracle NetSuite Commerce

Salesforce Commerce Cloud (opciones B2B y B2C)

Shopify

Squarespace

WooCommerce

Disrupción en el Retail

Dado el gran aumento del comercio electrónico en los últimos años, muchos analistas, economistas y consumidores han debatido si el mercado B2C en línea pronto dejará obsoletas las tiendas físicas de ladrillo. No cabe duda de que las compras en línea están creciendo a un ritmo considerable. El informe de Gartner sobre el estado del comercio digital en 2021 reveló que, de los 409 responsables de la toma de decisiones en materia de comercio digital encuestados, el 90% estaba ampliando de forma agresiva las inversiones en comercio electrónico, centrándose en lo que Gartner describió como creación de valor y experiencia del cliente con prioridad digital.

 

Los datos de la Oficina del Censo de EE.UU. y los datos económicos de la Reserva Federal muestran la creciente importancia del comercio electrónico en el mercado minorista. El porcentaje de las ventas totales de Estados Unidos procedentes del comercio electrónico ha crecido constantemente desde 1999, alcanzando un máximo del 16,4% en el segundo trimestre de 2020. En el primer trimestre de 2022, el comercio electrónico representó el 14,3% de las ventas totales, varios puntos porcentuales más que el nivel prepandémico del cuarto trimestre de 2019, del 11,1%.

 

Gráfico que muestra las ventas minoristas de comercio electrónico como porcentaje de las ventas totales

Las ventas de comercio electrónico han aumentado constantemente desde 1999 y alcanzaron su punto máximo en 2020, a principios de la pandemia.

A pesar del crecimiento del comercio minorista en línea, muchos compradores siguen prefiriendo el ladrillo y el mortero. Forrester prevé que la mayor parte de las ventas minoristas seguirán procediendo de las tiendas físicas, y estima que seguirán representando el 72% de las ventas minoristas de Estados Unidos en 2024.

 

La adopción de nuevas tecnologías también contribuye al crecimiento del comercio minorista en línea. Un estudio de 2021 de Juniper Research predijo que las transacciones de comercio electrónico realizadas a través de un asistente de voz crecerán más de un 320%, hasta alcanzar los 19.400 millones de dólares en 2023, frente a los 4.600 millones de dólares de 2021.

 

Un ejemplo consistente del impacto que el comercio electrónico ha tenido en el comercio minorista físico son los días de compras posteriores a Acción de Gracias, el Black Friday y el Cyber Monday en Estados Unidos. Según la encuesta de consumidores del fin de semana de Acción de Gracias de 2021 de la National Retail Foundation, realizada por Prosper Insights and Analytics, 88 millones de compradores realizaron compras online el Black Friday, frente a 66,5 millones de compras en persona. En el Cyber Monday, hubo 77 millones de compras online y 20,3 millones de compras en persona.

 

Junto con el comercio minorista físico, el comercio electrónico está transformando las prácticas de gestión de la cadena de suministro entre las empresas, a medida que los canales de distribución se digitalizan cada vez más. En esta entrevista con el autor de Supply Chain Management Best Practices, David Blanchard, se explica el futuro de la cadena de suministro global y las tendencias en la gestión de la misma.

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