ROI de implementación CRM
El impacto real del CRM, ¿por qué invertir en este tipo de proyectos?
Subido el 10 diciembre, 2014
Lejos quedó la época en que las organizaciones no podían evaluar el impacto directo de implementar un CRM. La experiencia ha demostrado que es una ventaja competitiva y que optimiza las ganancias.
La tecnología evolucionó adaptándose a las necesidades reales de las empresas, logrando que lo que al comienzo fueran dudas, hoy sean certezas. La organización comenzó a centrarse en el cliente como elemento indispensable para mejorar su competitividad, transición que resultó compleja tanto organizacional como tecnológicamente. Para eso, necesitó ser soportada por una metodología consistente así como las correctas herramientas de medición de retorno de inversión (ROI).
El impacto del CRM es cada vez mayor en los resultados directos de las diferentes líneas de negocio: logra un ROI positivo a través de la reducción de costos y aumento de la rentabilidad al tiempo que incrementa la satisfacción y la lealtad del cliente.
Analicemos en detalle, entonces: ¿por qué invertir en este tipo de proyectos?
De acuerdo a un estudio realizado en base a uno de los CRM más notables del mercado, los datos son contundentes: con esa herramienta se llega a obtener un ROI de 243% en 3 años y el sistema “se termina pagando solo” a los 4 meses.(*Bishop, Michelle S. «The Total Economic Impact of Microsoft Dynamics CRM 2011.» Forrester Research. May 2011.)
Los estudios existentes basan sus resultados al analizar 3 pilares fundamentales: ventas, marketing y servicio al cliente. Al examinar esas áreas se observa que su implementación incrementa la productividad, incrementa ganancias y reduce costos administrativos.
El 95 % de las empresas encuestadas reportó beneficios en la automatización de marketing
El 87 % de las empresas encuestadas reportó beneficios en la automatización de su fuerza de ventas.
El 97 % de las empresas encuestadas reportó beneficios en la automatización de servicio al cliente. (This Microsoft Dynamics CRM ROI Calculator is based on data gathered from the 2013 Nucleus Research Benchmark Study of 362 CRM decision-makers in the United States and Europe.)
¿Cómo se logra un retorno de inversión tan alto?
Simplemente, reside en sus mayores atributos: ser una herramienta de clase mundial, de fácil uso por su interfaz familiar e intuitiva, ágil de implementar y flexible para integrarse a los sistemas legados.
Familiar e intuitiva
Los diferentes antecedentes en los estudios de ROI de la herramienta coinciden en que la adopción de usuarios en materia de CRM está directamente relacionada al éxito en este tipo de proyectos. Una consultora internacional como Forrester la ha confirmado como principal causa en el 70% de las implementaciones de CRM que fracasan.
Por eso la familiaridad de la interfaz, la posibilidad de adoptar la herramienta intuitivamente, es una de las causas de su éxito, de nada sirve implantar un CRM si no es adoptado por los usuarios.
Ágil y flexible
Dada la naturaleza cambiante de la mayoría de los mercados, lo importante es que puedan implementarse en el menor tiempo posible, y que sean flexibles y extensibles para proporcionar la funcionalidad necesaria para satisfacer las necesidades cambiantes del negocio en cada etapa de su vida.
Para medir el retorno, simplemente hay que evaluar los incrementos en productividad de cada área de negocio que este tipo de inversiones genera sin olvidar el factor tiempo. Habrá que tener en cuenta indicadores clave tanto de corto como de mediano y largo plazo; tales como satisfacción de clientes/tasa de retención, reducción en costo de atención al cliente, incremento en ingresos, adquisición de nuevos clientes, o reducción en costo de ventas, por nombrar algunos.
Por un lado, puede verse un incremento en los ingresos a través de la mejora en la tasa de las ventas al contar con mejor información para generar ofertas más relevantes y procesos de seguimiento de oportunidades de negocio, incremento en cantidad de cierre de oportunidades de negocios; o bien disminución de costos como baja en tasa de abandono de clientes (o incremento en retención), por citar algunos ejemplos.
En conclusión, invertir en proyectos que agilizan y optimizan nuestros procesos críticos de negocio genera un alto retorno al desarrollar un círculo virtuoso de mejora continua con impacto creciente en los resultados directos de las líneas de negocios como Marketing, Ventas y Servicios, así como en la productividad y rentabilidad general de las organizaciones.
Por Francisco Nelson,
Director CRM de Axxon Consulting,
Vicepresidente de la Asociación Argentina de CRM
Qué es ROI y cómo calcularlo
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Retorno sobre la inversión o ROI (Return On Investment) es una métrica utilizada para conocer cuál es la ganancia que se obtiene de una inversión. En otras palabras, el ROI en Marketing o Finanzas facilita a las empresas la medición de los rendimientos sobre las inversiones realizadas.
Para qué sirve el ROI y cuál es su importancia
Con el cálculo del ROI las empresas, en general, pueden conocer la rentabilidad de sus acciones, comparar entre proyectos y tomar decisiones con base en los resultados a corto, mediano y largo plazo.
Analiza alguna de estas inquietudes:
- ¿Cuál fue el proyecto o inversión que te dio la mayoría de las ganancias?
- ¿El rendimiento de las estrategias de Marketing que implementaste obtuvo los resultados esperados?
- ¿Tienes un sistema de ventas eficiente?
- ¿Tu servicio al cliente es de alta calidad y contribuye a mantener relaciones duraderas y rentables?
- ¿Qué canales de comunicación tuvieron éxito?
La fórmula ROI te ayudará o guiará en la resolución de estas preguntas.
El conocimiento sobre la rentabilidad que tienen los proyectos en los que se invierte, ya sean o no de Marketing, es útil para valorar su eficacia; es decir, si fue una buena inversión o quizá no. Es muy importante que calculemos el ROI antes y después de realizar alguna acción. De hecho es recomendable hacerlo periódicamente para determinar la salud financiera de un negocio.
En qué áreas de tu negocio puedes calcular el ROI
Si quieres calcular el ROI debes conocer los ingresos totales de los cuales vas a sustraer los costos y ese resultado será dividido por los costos totales. Esta sencilla métrica no solo nos permite saber qué inversiones valen la pena en términos de ganancias, sino también identificar aquellas que están funcionando bien, para optimizarlas y tener un mayor alcance.
Estas son algunas de las áreas en las que podemos calcular el ROI:
- En redes sociales
- Campañas en Google AdWords
- SEO
- Email marketing
- Marketing de Contenidos o Content Marketing
- Blog Corporativo
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Cómo calcular el ROI
Para calcular el ROI debes conocer los ingresos totales, de los cuales vas a restar los costos y ese resultado será dividido por los costos totales. Eso se simplifica en la siguiente fórmula:
ROI = (Beneficio – Inversión) / Inversión
Esta fórmula la puedes emplear para analizar un negocio en su integralidad o específicamente alguna de sus áreas. Hacerlo de esta manera posibilita determinar errores o situaciones problemáticas en cualquier punto o momento de un proyecto.
Ejemplo para calcular el ROI
Para entender el ROI hagamos un pequeño ejercicio. Imaginemos que nuestra empresa acaba de lanzar una campaña publicitaria de U$D 1000 dólares, de la cual obtenemos U$D 2500 dólares de ingresos tras su finalización.
ROI = (2500 – 1000) / 1000
ROI= 1.5
¿Qué significa el 1.5? Significa que el retorno de la inversión fue de 1.5 veces la inversión inicial. Ahora bien, si quieres conocer el porcentaje para que te facilite la comparación entre el ROI de diferentes acciones o estrategias, lo que debes hacer es multiplicar el resultado 1.5 por 100; el resultado sería 150% de retorno.
Cómo saber si un ROI es bueno
El resultado es variable, justamente puede indicar ganancias o pérdidas. Y estas van a depender de qué acciones tomaste, cuál fue el grado de planificación, qué tantos errores surgieron en la ejecución, etc. De cualquier modo, la información que provee el ROI nos permite hacer los cambios necesarios para mejorar nuestro negocio.
¿Pero cómo saber si fue ganancia o pérdida? Justamente allí está una de las limitaciones del ROI, no considera la duración de una inversión. Si ese 1.5 de retorno es el resultado de un mes está bien, pero si es el resultado de un año, no es tan positivo.
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Cuáles son los desafíos del uso del ROI
Si bien el ROI es un indicador que nos facilita el cálculo sobre la rentabilidad de las inversiones que hacemos en nuestro negocio, debemos saber que tiene sus limitaciones, y por tanto, desafíos en el uso ¿Cuáles son?:
- Capacidad de adaptación: El ROI te enseñará que el mercado es cambiante. Y que actuar de manera rápida y precisa es la mejor forma de utilizar la fórmula.
- Información compartida: Recibirás más apoyo sobre tus decisiones si das a conocer el resultado del ROI a tu equipo de trabajo. Habrán más sugerencias y menos obstáculos para emprender tus objetivos.
- Paciencia: Evalúa los tiempos de duración justos para ver los resultados de una inversión. No te precipites, más bien haz un monitoreo constante para ver las fluctuaciones a lo largo de la ejecución del proyecto o negocio.
- Atención al mercado: Mantente atento a los cambios del mercado. El ROI no es solo un número, requiere de tu percepción para analizar y tomar mejores decisiones para el futuro de tu empresa.
RETO:
¿Conoces el rendimiento de tus acciones? Escribe en los comentarios cómo impacta a tu negocio utilizar esta métrica.
Conclusión
El ROI es la métrica que te ayudará a entender si estás obteniendo ganancias de las inversiones que haces en tus estrategias de Marketing. Esta métrica es fundamental para ver la eficacia de las decisiones que tomas y que tanto estás recibiendo a cambio.
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